Klamka zapadła - musicie w firmie wdrożyć nowe rozwiązanie dla sił sprzedaży. Dotychczasowe zupełnie nie zdało egzaminu. Sprzedawcy narzekają na większość funkcji, które narzędzie oferuje, a oferuje ich (wg. użytkowników) zdecydowanie za mało. Kurczę, żałujesz dzisiaj, że wybrałeś system od lokalnego dostawcy. Mieli kilka wdrożeń, listy referencyjne, ale jednak widać twoja branża jest na tyle specyficzna, że nie dali rady.

Tym razem stawiasz na pewnego konia (a w zasadzie konie). Wybierasz rozwiązanie gigantycznej międzynarodowej korporacji - tysiące firm na całym świecie nie mogą się mylić. Firma wdrożeniowa - mają wszystko co potrzebne - specjaliści, udane realizacje, złote partnerstwo z producentem. Tym razem nie może się nie udać.

Wdrożenie robisz zgodnie z najlepszymi praktykami i zaleceniami producenta. Realizujesz cykl szkoleń. Użytkownicy widząc nowy interfejs z entuzjazmem używają narzędzia w trakcie szkoleń. Szybko całe siły sprzedaży zaczynają korzystać nowego systemu.

Miesiąc po wdrożeniu zbierasz opinie. I zaskoczenie - znowu pojawiają się problemy. Jak to? Wydaliście masę pieniędzy na licencje nowego systemu, na projekt, na wdrożenie.

Czemu znowu coś nie działa i dlaczego użytkownicy zgłaszają te same zastrzeżenia?

Twoja firma została "trafiona" problemem XY (XY Problem). Co to za potwór, który już po raz kolejny pożera Twój budżet i marnuje czas Twoich pracowników?

Czym jest Problem XY (XY-Problem)?

W skrócie na czym polega Problem XY:

1. Masz problem z sprzedawcami narzekającymi na bieżący system wsparcia sprzedaży (Problem X).
2. Nie wiesz jak go do końca rozwiązać, ale wydaje Ci się, że masz rozwiązanie – wdróżmy nowy, lepszy system. Potrzebujesz wsparcia, żeby go wdrożyć – w organizacji nie masz wymaganych kompetencji. „Problemem”, który próbujesz rozwiązać jest zatem kwestia znalezienia dostawcy i wdrożenie nowego narzędzia (Problem Y).
3. Niestety, ponieważ Problem Y był zagadnieniem zastępczym / pozornym, prawdziwe źródło problemów nie zostaje rozwiązane. Dopiero być może po kolejnym wykonanym wdrożeniu, które znowu zawiedzie oczekiwania lub na drodze długich dyskusji udaje się ustalić co było właściwą kwestią do rozwiązania.

W samej realizacji takiego wdrożenia (zakładając, że jednak miałoby przynieść oczekiwane rezultaty) można odnaleźć szereg innych przykładów Problemów XY:

1. Problemem była jakość danych – masa duplikatów, niespójne formaty (np. NIP jako unikalny klucz w kilku formatach zapisów, daty zapisywane w ogólnych polach tekstowych), a wdrożenie zajęło się tylko migracją danych z jednego systemu do drugiego, a nie ich wyczyszczeniem. Sprawiło to, że problemy otrzymały tylko ładniejszy interfejs, a ten sam klient jest dalej ofertowany przez wielu sprzedawców, bo występuje w narzędziu pod wieloma postaciami.
2. Problemem było to, że dane w organizacji nie są zintegrowane i sprzedawcy nie mają kompletu wiedzy na temat klienta, co irytuje klientów w trakcie rozmów do-sprzedażowych i zmniejsza ich skuteczność. Tymczasem wdrożenie zajęło się tylko lepszym zorganizowaniem informacji w widoku karty klienta (ale danych sprzedawcom od tego nie przybyło) zamiast zintegrować silosy danych w organizacji.
3. Problemem był brak spójnego procesu zarządzania kontaktami z klientem (choćby jako procedury „papierowej”), a wdrożenie zajęło się stworzeniem silnika workflow, który będzie mógł modelować „dowolne” procesy (ale dalej nie wiadomo jakie).

Jak widać Problem XY można zidentyfikować na wielu poziomach „na linii” pomiędzy użytkownikami, a tymi, którzy mają ich wspierać oferując narzędzia, które pomogą rozwiązać ich problem. Jest to kolejny z problemów w komunikacji, który prowadzi do frustracji po obydwu stronach „barykady”. Z jednej strony użytkownicy chcieliby, żeby ktoś im pomógł, ale trafiają na mur niezrozumienia lub otrzymują rozwiązania, które wcale im nie pomagają. Z drugiej zaś osoby, które mają użytkowników wspierać, czy proponować im rozwiązania, przebijają się przez masę zbędnych działań, których rezultatem jest tylko nerwowa reakcja użytkownika i informacja zwrotna - „ale mi dalej nie działa”.

Jak radzić sobie z Problemem XY?

Jak to w każdym problemie komunikacyjnym, są dwie strony, które mogą coś poprawić w swoim działaniu, aby uniknąć wystąpienia Problemu XY:

Strona szukająca rozwiązania

Tutaj kwestią kluczową będzie zgłaszanie wymagań w rozumieniu celów, czy potrzeb, które dana osoba chce osiągnąć / zaspokoić, a nie narzędzi, czy sposobu rozwiązania, których wg. niej potrzebuje.

Przykład błędnego wymagania: Potrzebuję przycisk w aplikacji, który zrobi zrzuty ekranu wszystkich stron z widoku listy urządzeń znajdujących się w magazynie sklepu.

Przykład dobrego wymagania: Potrzebuję wydrukować listę urządzeń, które są w magazynie sklepu. Jak mogę to osiągnąć?

Strona oferująca rozwiązanie W tym przypadku niezbędne będzie zadawanie dobrych pytań, które pozwolą albo utwierdzić się w przekonaniu, że użytkownik rzeczywiście potrzebuje tego o czym mówi, albo pozwolą przekierować dyskusję w stronę właściwego zagadnienia i porzucić (być może) błędną próbę rozwiązania.

Metoda '5 Whys'

Przykładową skuteczną techniką, którą można się posłużyć przy ustalaniu prawdziwych źródeł problemów (nie tylko dla Problemu XY) jest „5 Whys Method” / „Metoda 5 Dlaczego?”.

Na czym polega metoda "5 Whys"? Wychodząc od oryginalnego problemu zadajemy pięć pytań „dlaczego?”, za każdym razem coraz bardziej zbliżając się do sedna problemu (pytań może być oczywiście mniej lub więcej, w zależności od tego czy znaleźliśmy przyczynę).

Przykład zastosowania metody '5 Whys':

Problem: Przedstawiciel działu sprzedaży zgłasza, że system wsparcia sprzedaży źle działa. Twierdzi, że firma potrzebuje kupić nowy system wsparcia sprzedaży, który będzie rozwiązaniem bieżących bolączek.

Próba ustalenia rzeczywistego problemu jaki sprzedawcy mają z systemem wsparcia sprzedaży mogłaby wyglądać następująco:

1. Dlaczego system wsparcia sprzedaży źle źle działa?

   Bo Zosia mogła zaofertować mojego klienta.

2. Dlaczego Zosia mogła zaofertować twojego klienta?

   Bo to też jest klient Zosi.

3. Dlaczego to jest klient Twój i Zosi, przecież każdy klient ma swojego opiekuna?

Bo Zosia jest opiekunem klienta o NIP 123-456-78-19, ja jestem opiekunem klienta o NIP 123-45-67-819. I to jest ten sam NIP, tylko inaczej zapisany.

4. Dlaczego mamy dwa razy ten sam NIP – przecież powinien być unikalny?

   Nie został zaimplementowany mechanizm deduplikacji / sprawdzania unikalności NIP dla klientów.

Podsumowanie

Problem XY to chleb powszedni osób pracujących jako sprzedawcy, analitycy, pracownicy helpdesku, czy w innych obszarach wsparcia technicznego. Nieobcy będzie też programistom, do których kolega zgłosi się z prośbą o wsparcie wykorzystaniu jakiejś biblioteki. Żeby nie rozwiązywać problemu zastępczego warto słuchać uważnie w jaki sposób i o co prosi nas osoba szukająca rozwiązania. Czasami kilka dodatkowych pytań pozwoli dotrzeć do prawdziwego problemu, który czasami będzie się krył za tym, że pytający nie bardzo wie jak poprawnie zadać pytanie (np. ze względu na brak wiedzy, wstyd, czy inne). A znaleźć przyczynę problemu, to już 80% sukcesu w jego rozwiązywaniu.