Polacy jako nacja nie potrafią przyjmować ani dawać wartościowej informacji zwrotnej (zwanej w kroposlangu z angielska feedback). Może i śmiała teza, ale na podstawie swoich doświadczeń (i osobistych niedostatków), ale również obserwacji świata dookoła i tego jak ludzie funkcjonują w organizacjach będę twierdził, że taka jest prawda dopóki ktoś nie przekona mnie, że jest inaczej.

Gdzie leżą przyczyny polskiej kultury kiepskiego feedbacku?

Dzięki hipnozie regresywnej i innych technologiach znanych jeszcze przed wymyśleniem Twittera zastanówcie się, czy kojarzycie takie historie.

Zaczyna się już w szkole - kiedy za brak wykonanej pracy domowej lub wykonaną niedostatecznie dobrze wg. nauczyciela dostajesz minusa, ale za dobrą robotę jest dokładnie NIC. Super-bonusem są nauczyciele (chyba na szczęście współcześnie rzadziej niż kiedyś), którzy pozwalają sobie na osobiste wycieczki w kierunku ucznia na podstawie wyników w nauce, bez zrozumienia przyczyn, bo np. dzieciak ma ADHD lub problemy pozaszkolne, które potrafią mocno namieszać w procesie edukacji. Zdarzało mi się też słyszeć nauczycielskie żarty z nazwiska - "zobaczymy czy pan jest Baran tylko z nazwiska" (ale to temat na osobny wątek lub książkę, o polskiej edukacji).

Jak już jesteśmy przy szkole, to powrocie do domu jest kontynuacja tego błędnego feedbackowego koła. "Widziałam, że w Librusie tylko 4+ z polskiego? Dlaczego? Może za mało się przyłożyłaś, może robiłaś na ostatnią chwilę? Nie rób na odwal się tak następnym razem to dostaniesz lepszą ocenę". Z drugiej strony jak w Librusie pojawi się 5, czy nawet 6 to przechodzi to bez większego echa. No hej - przecież Twoje dziecko jest najmądrzejsze, to co miało dostać? Nie wchodzi w grę więc: "jestem dumny_a z Ciebie, że tak dobrze Ci poszło", czy "cieszę się, że cała twoja ciężka praca się opłaciła i dostałeś / dostałaś dobrą ocenę, która odzwierciedla Twój wkład i zaangażowanie".

W memach jednym z często pojawiających się wątków jest sytuacja z "trzymaniem latarki ojcu" i nieśmiertelne pytanie od niego "mi trzymasz czy sobie" (z nierzadko dodanym przekleństwem dla poprawienia "dynamizmu" trzymania latarki). Z drugiej strony płciowej barykady będą historie matek, którym "nikt w tym domu nie pomaga", ale jak dzieciaki próbują to "daj mi to, bo nie mogę patrzeć jak kaleczysz tę robotę". Popularność tego typu memów jest symptomatyczna, bo znaczy, że dotyczy sporej części społeczeństwa i jest poważnym problemem hamującym rozwój.

Przeniesienie kultury kiepskiego feedbacku z domu i szkoły do pracy

No i człowiek tak wyposażony przez system edukacji i odpowiednie nawyki domowe trafia na rynek pracy. A tam czeka go dalsza część tej samej historii, bo ci co mają większy staż pracy, jego szefowie / przełożeni, osoby od których ma się uczyć niekoniecznie mieli inne narzędzia dane na start, więc pracują czym mają.

Więc jak to później wygląda w pracy? No dokładnie tak samo jak wyglądało wcześniej w szkole, czy w domu. Sprawy, które pójdą zgodnie z planem to zwykła codzienność, nie trzeba przecież za to chwalić ("jeszcze pomyśli, że należy się podwyżka"). Jeśli jednak z jakichś powodów - czasem zależnych, czasem niezależnych robota nie zostanie wykonana na czas, w wymaganej jakości, czy ogólnie "znowu bez czapki chodzisz", to jest to doskonały pretekst do szykan dzisiaj, jutro i jeszcze przez najbliższe miesiące lub lata. To tak jak w życiu codziennym, gdzie starsza ciotka, czy babcia z lubością wypomni ten raz, jak kiedyś z nią jechałeś samochodem i zdarzyło Ci się pomylić drogę. W tak ukształtowanym społeczeństwie trudno pokusić się o inne stopniowanie jakości wykonanej pracy niż: "do dupy" i "obleci".

Niektórzy mogą się ze mną nie zgodzić, bo stwierdzą, że szef codziennie równa ich z ziemią i nie przepuści żadnej okazji, żeby wyzywać ich od idiotów. Ale, ale - surprise!!!, to też nie jest informacja zwrotna, która cokolwiek wnosi do rozwoju człowieka. Raczej ten rozwój nierzadko upośledza i wbija podwładnego w syndrom sztokholmski. Taki "feedback" jest przykładem typowego jeszcze nadal w wielu miejscach zarzadzania folwarcznego, gdzie pan był właścicielem chłopa w taki sam sposób jak był właścicielem konia czy krzesła. Pan delegował swoich nadzorców, którzy nierzadko jeszcze wczoraj byli na miejscu podwładnego, co sprawiało, że z jeszcze większym entuzjazmem tłukli nahajkami niedawnych współtowarzyszy niedoli.

Lepszy kiepski feedback czy żaden?

Jak to mówią w służbach - "z wywiadem jest jak z seksem - lepszy jakikolwiek niż żaden", ale jeśli chodzi o feedback, to nie jestem w stanie stwierdzić. Czy lepszy jest kiepski feedback w binarnym spektrum opisanym powyżej ("do dupy" / "obleci"), czy zupełny brak feedbacku?

Przyjrzyjmy się jak to wygląda, gdy nie ma zupełnie żadnej informacji zwrotnej. Robisz to co robisz, raz lepiej raz gorzej, ale w sumie nikt nigdy Ci na ten temat nic nie powiedział. Ciężko już zupełnie stwierdzić, czy się rozwijasz, czy stoisz w miejscu lub się cofasz. Czy Twoja praca wnosi jakąś wartość do organizacji. Nierzadko bierze się to z braku ustalonych oczekiwań wobec danego stanowiska pracy, ale częściej z niekompetentnych managerów. Takie podejście przełożonego do pracowników prowadzi często do szukania nowego managera w innej firmie, bo praca z osobą, który zupełnie nie potrafi się komunikować może powodować utratę poczucia własnej wartości i "szaleństwo" z domysłów.

Dlaczego tak trudno jest dać dobrą, wartościową informację zwrotną?

Dawać dobry feedback jest trudno, zwłaszcza, że nie uczymy się tego w domu czy szkole. Ciężko jest odróżnić ocenę czyjejś pracy od oceny danej osoby. Nie chcemy krytykować czyjejś pracy w obawie przed zepsuciem relacji. Nie chcemy słyszeć negatywnych opinii na temat swojej pracy, nawet jeśli będzie to krytyka konstruktywna, bo często nie potrafimy odróżnić wartościowej informacji zwrotnej od zwykłej złośliwości, czy zawiści.

Zawsze powinniśmy oceniać pracę i jego zachowania NIGDY człowieka. Często jednak kiepska ocena pracy mocno uderza w samoocenę, bo nie umiemy nie tylko dawać feedbacku, ale też go odbierać, zwłaszcza krytyki. Pochwały odbiera się łatwiej, ale jeśli dana osoba ma niską samoocenę, to i w dobrych słowach będzie doszukiwała się drugiego dna - takie przypadki trafiły się zarówno w mojej praktyce managerskiej, jak i w opowieściach znajomych z ich miejsc pracy.

To jak w takim razie dawać i odbierać informację zwrotną (nawet tę trudną)?

Najprostszym (pomimo, że niekoniecznie najłatwiejszym) sposobem, który istnieje we wszechświecie na dawanie sensownego feedbacku jest uprzednie przygotowanie oczekiwań wobec danej osoby na danym stanowisku. Późniejsze informacje zwrotne mogą się po prostu odnosić do tego, czego oczekiwaliśmy względem tego co i jak dana osoba zrobiła. Jeśli to możliwe możemy też pokusić się o ew. gradację jak blisko lub daleko jest względem tego naszego "idealnego" opisu. Ułatwia to zdecydowanie przekazywanie końcowych wniosków odnośnie tego nad czym dana osoba powinna pracować, które działania, zachowania są pożądane, a jakie powinna starać się eliminować.

Kilka kluczowych cech dobrej informacji zwrotnej

1. Just in time

Nie czekamy miesiąc po ważnej prezentacji, żeby powiedzieć, że coś było w niej dobrego lub na przyszłość warto jakiś element poprawić. Zbyt długa przerwa sprawia, że i osobie udzielającej jak i udzielanej pewne fakty mogą się zatrzeć lub przeinaczyć w pamięci.

2. NIE używanie 'komunikatu kanapki'

Kanapka jest dobra, zwłaszcza taka z szynką, serem, pomidorem i musztardą dijon, na pysznej bułeczce, ale nie przy udzielaniu informacji zwrotnej. Dobry feedback ma sprawić, że będzie Wam się lepiej układała współpraca, a osoba, która feedback otrzymuje będzie miała możliwość dalszego rozwoju. Zawijanie trudnej informacji zwrotnej w tortille z bajerki nie poprawia komunikacji i obopólnego zrozumienia. Wręcz przeciwnie, może sprawić, że osoba do której mówisz zapamięta tylko to co było w owijce (te miłe rzeczy), a zignoruje te trudne. Może też błędnie interpretować ocenę jej pracy i jeśli np. przyjdzie do zwolnienia takiej osoby ze względu na notorycznie słabe wyniki będzie to dla takiej osoby szokiem. Komunikat kanapka to przykład kultury kiepskiego feedbacku.

3. Bezpośredni kontakt

W miarę oczywiste, ale jednak nie zawsze. Feedback powinien być przekazany w bezpośredniej rozmowie pomiędzy zainteresowanymi. Nie przez maila, SMS, czy na innym slacku. Później warto podsumować wszystko w dłuższym lub krótszym mailu zawierającym kluczowe kwestie z rozmowy.

4. Forma przekazywania feedbacku - rozmowa

Jak już zacząłem o tej rozmowie to skończę. Informacja zwrotna to nie jednokierunkowe wygłoszenie prawdy objawionej, tylko wyrażenie opinii. Druga strona najprawdopodobniej będzie miała coś do dodania w tej kwestii. Nierzadko taką rozmowę warto zacząć od pytań, żeby dowiedzieć się jak samą siebie dana osoba ocenia.

5. Chwalenie

Ograniczanie feedbacku tylko do rzeczy, które wymagają poprawy to powtórka ze szkoły, a to jak ustaliliśmy na drodze niniejszego artykułu nie jest wzór godny naśladowania. Więc jeśli dana osoba zrobi coś dobrze, warto też poklepać ją po plecach i powiedzieć nieironicznie good job!. Jeśli ma to sens można to też robić w szerszym gronie, bo ułatwi to komunikowanie całemu zespołowi jakie podejście, działania, czy wartości są ważne dla osoby udzielającej feedbacku.

A co jak zostaniemy źle odebrani?

Niezależnie od tego jak spokojnie będziemy chcieli przekazać informację zwrotną (tym bardziej jeśli jest negatywna) trzeba być gotowym na różne reakcje - wiele osób przyjmie postawę defensywną i zacznie się bronić dlaczego wyszło tak, a nie inaczej. Tych zastrzeżeń / uwag warto wysłuchać na spokojnie i niekoniecznie odnosić się do nich od razu, bo nie zawsze będzie to dobry moment. Co możemy zrobić, to dobrze się przygotować do udzielania takiej informacji i robić to z pobudek, które mają na celu dalszy rozwój danej osoby i poprawa jakości współpracy. Jeśli feedback jest udzielany z innych pobudek, to już nie kwalifikuje się jako dobra informacja zwrotna.

To jak odbierać informację zwrotną?

Nikt nie lubi być ocenianym, zwłaszcza jeśli przychodzi nam odebrać ocenę negatywną lub taką, która odbiega mocno od naszego postrzegania własnej osoby. Odruchowo wiele i wielu z nas przyjmie postawę obronną i rozpocznie walkę na argumenty, że to przecież nie tak. W rozmowie, w której otrzymujemy informację zwrotną powinno być miejsce na przedstawienie własnego punktu widzenia, ale nie ma co reagować z szybkością i zajadłością dzikiego zwierzęcia zapędzonego w pułapkę.

Jeśli pracujesz w sensownym miejscu to informacja zwrotna będzie się tyczyła tego jak wykonujesz pracę i dotyczyła pracy, a nie Ciebie jako osoby. Nie odrzucaj wszystkiego, bo Ty inaczej to pamiętasz - przekazywanie informacji zwrotnej polega właśnie na tym, żeby poznać zewnętrzną perspektywę. Daj sobie czas na przefiltrowanie otrzymanych informacji na spokojnie i próbuj zrozumieć dlaczego tak a nie inaczej Twoja praca została oceniona. To najprawdopodobniej będzie (albo powinno być) celem drugiej strony - wskazanie co ew. poszło nie tak i dlaczego (albo co poszło dobrze i dlaczego warto utrzymywać takie podejście). Zrozumienie pozwoli na rozmowę o dalszych kierunkach rozwoju i tym, co można lepiej zrobić w przyszłości.