Kiedyś nasz klient, z którym nasza firma współpracowała od jakiegoś czasu, zwrócił się do nas z prośbą o wycenę kosztu licencji oraz prac wdrożeniowych rozwiązanie CRM od jednego z wiodących światowych dostawców. Nie byliśmy pewni w 100%, ale wydawało nam się, że nasz klient miał już jakieś rozwiązania CRM wdrożone, które było aktywnie wykorzystywane - dlaczego miałby potrzebować kolejnego?
Kiedy zapytaliśmy ich o to, odpowiedzieli, że to, które obecnie posiadają jest okropne, wszyscy na nie narzekają, nie pomaga w pracy, dlatego wymaga zmiany. Nasz klient był przekonany, że wdrożenie rozwiązania renomowanego producenta oprogramowania pomoże mu rozwiązać wszystkie jego problemy związane ze sprzedażą i obsługą klienta.
Widząc wiele nieudanych wdrożeń tego typu rozwiązań byliśmy nieco "mniej entuzjastycznie" nastawieni do całego przedsięwzięcia. Przed przystąpieniem do przetargu postanowiliśmy przeprowadzić głębszy research w organizacji klienta na temat problemów, jakie mieli z dotychczasowym rozwiązaniem.
Po przeprowadzeniu serii wywiadów mieliśmy więcej niż tylko przeczucie, że wdrożenie żądanego rozwiązania tylko pogorszy sytuację. Postanowiliśmy więc nie brać udziału w przetargu, a jedynie przedstawić klientowi nasze spostrzeżenia i rekomendacje dotyczące tego, co naszym zdaniem będzie najlepszym rozwiązaniem. Oto odpowiedź, którą finalnie wysłaliśmy.
Odpowiedź na zapytanie ofertowe na zakup licencji oraz wdrożenie nowego systemu CRM
Uważamy, że wdrożenie, nawet najlepszego CRMa, bez uprzedniego ustalenia procesów, jakie działają w firmie i nałożenia tych procesów na wymagania wobec rozwiązania da efekt odwrotny od zamierzonego - nie tylko nie poprawi sytuacji, ale jedynie wygeneruje niemałe koszty (szczegółowo o kosztach za chwilę), które nie poprawią efektywności działania firmy.
W obecnym stanie wiedzy nie jesteśmy w stanie stwierdzić, że dobrana technologia jest adekwatna lub nie do Państwa potrzeb, bo w zasadzie te potrzeby nie zostały w żaden sposób spisane i określone.
Po naszym krótkim spotkaniu z przedstawicielem sprzedaży widać, że lista kolejnych zadań, które należałoby w określonej kolejności wykonać to:
- spisać kompletną listę procesów jakie mają być wspierane przez nowe rozwiązanie
- opisać jak te procesy w tej chwili działają w firmie
- potencjalnie zastanowić się nad ich optymalizacją
- zrzutować te procesy na dostępne rozwiązania na rynku lub zastanowić się nad rozwiązaniem dedykowanym (budowanym pod konkretne Państwa potrzeby)
- dopiero w tym momencie ogłaszać przetarg na realizację konkretnego systemu
Zidentyfikowaliśmy następujące zagrożenia i kwestie do rozważenia związane z wdrażaniem nowego CRM już w tej chwili
1. Koszty wdrożenia i rozwoju
Trzeba pamiętać, że koszty wdrożenia nie wiążą się bezpośrednio tylko z zakupem licencji oraz wdrożeniem samego rozwiązania. Ponieważ z tego co udało się ustalić, CRM ma być systemem integrującym dane z różnych źródeł, a systemy wokół są w zasadzie nie do ruszenia (minimalnym zakres zmian lub brak możliwości wprowadzenia w nich zmian), to oznacza, że obowiązek dostosowania się leży po stronie CRM. W związku z tym koszty bezpośrednio po wdrożeniu jakie będą wymagane prawdopodobnie wpadną w widełki między X - Y PLN, ale dalej nie koniecznie z sukcesem biznesowym i organizacyjnym na końcu. Koszty rozwoju przy rozwiązaniu wiodącego dostawcy CRM mogą być również wyższe, ze względu na rynek jaki jest dla tego typu rozwiązań - wiele firm z Polski zajmujących się wdrożeniami i rozwojem tego rozwiązania eksportuje swoje usługi do krajów typu Wielka Brytania, Niemcy, etc., które są poważną konkurencją, jeśli chodzi o stawki dla wdrożeniowców.
2. Zakres zmian
Z naszego doświadczenia i dobry praktyk wynika, że wdrażanie rozwiązań pudełkowych ma szansę skończyć się sukcesem w przypadku, jeśli poziom modyfikacji pod specyficzny biznes nie przekracza 15 %. W sytuacji, w jakiej znajduje się Państwa firma, wydaje się, że tych zmian może być znacznie więcej ze względu na narzucone z zewnątrz ograniczenia. W przypadku wdrażania produktów z półki należy liczyć się z tym, że to sposób działania danego produktu definiuje sposób działania biznesu - w innych przypadkach, jeśli konieczne jest wdrożenie czegoś bardziej specyficznego, bardziej racjonalnym może być zamówienie dedykowanego oprogramowania.
3. Przyszły rozwój infrastruktury
Decyzja o wejściu w technologie tego producent powinna być rozpatrywana szerzej - również w kontekście kolejnych narzędzi wewnątrz-firmowych. Uważamy, że aby wykorzystać w pełni potencjał współpracy i synergii ;) (lubię to słowo i nie mogłem się oprzeć) narzędzi ze sobą kolejne wdrożenia powinny (nie muszą) być również związane z produktami od tego producenta. Tylko to jak wiadomo implikuje konieczność rozbudowy potencjalnie kosztownej infrastruktury software'owej (chociażby koszt samych licencji, ale również koszt prac wdrożeniowych).
Poniżej przedstawiamy również zidentyfikowane przez nas, na podstawie wczorajszej krótkiej rozmowy ze sprzedażą, główne wymagania dot. systemu wsparcia sprzedaży
1. Zarządzanie leadami i klientami
Większość pracy sprzedaży bazuje na aktualizacji bazy kontaktów i na jej podstawie pozyskiwania nowych klientów. Ważne jest, aby leady i klienci się nie duplikowali (w tej chwili ma miejsce sytuacja, gdzie w bazie systemu CRM znajduje się nawet 6-ściokrotnie ten sam klient i może otrzymać oferty niezależnie od różnych oddziałów / spółek zależnych).
2. Zarządzanie kontaktami z klientem
Specyfika biznesu określająca w jakich warunkach i w jaki sposób użytkownik może / musi skontaktować się z klientem oraz monitorowanie, czy wskazani użytkownicy zajmują się w odpowiedni sposób swoimi klientami (liczba, częstotliwość kontaktu, etc.)
3. Kolaboracja (nie z wrogiem :P, ale w organizacji) i workflow (prosty)
Wsparcie dla współpracy między poszczególnymi pracownikami - głównie chodzi o sprawne narzędzie dzielonych kalendarzy oraz o możliwość zlecania zadań współpracownikom.
4. Generowanie umów
Wsparcie systemowe dla procesu automatycznego generowania dokumentów umowy dla klienta.
5. Wsparcie dla testów wiedzy
To jako "nice-to-have" kolejny etap rozwoju systemu (lub systemów wsparcia sprzedaży)
Nasza oferta na wdrożenie zgodnie z bieżącym zapytaniem.
Z obecnym stanem wiedzy możemy złożyć "jakąś" ofertę, ale naszym zdaniem nie spełni ona Państwa oczekiwań i nie chcielibyśmy jej w tej formie realizować. Oferta może być wykorzystana jako referencja / benchmark dla pozostałych.
1. Licencje
Jeżeli chodzi o licencje, to możemy podać zgrubną informację (to też wynika z braku pewności czego państwo potrzebujecie), ale będziecie się poruszać w następujących elementach:
ciach (enumeracja licencji wycięta)
2. Zakres wdrożenia
Tak jak rozmawialiśmy na spotkaniu, przy następującym zakresie wdrożenia:
- instalacja i konfiguracja produktu (BEZ jakichkolwiek modyfikacji)
- migracja danych - ale z ograniczeniami, że albo migrujemy to co jest i później użytkownicy będą musieli sobie z tym poradzić albo po Państwa stronie leży więcej pracy, żeby przygotować dane wejściowe i ocenić ich przydatność i konieczność migracji
to takie wdrożenie mogłoby zamknąć się w kwocie ok Z PLN.
Reasumując
W tej chwili NIE rekomendujemy podejścia do wdrożenia nowego CRM, gdyż będzie nieefektywne z punktu widzenia kosztów i nie przyniesie zamierzonych efektów w poprawieniu organizacji pracy. To co należałoby zrobić to wewnętrzna analiza procesów w firmie (możemy przy tym pomóc w ograniczonym zakresie - np. jako konsultacje / wsparcie na spotkaniach w jakimś ustalonym wymiarze). Nalegamy na wewnętrzną analizę też z tej przyczyny, że naszym zdaniem ta wiedza będzie niezbędna przy kolejnych projektach i jeśli "wyciągnie" ją ktoś z wewnątrz firmy te procesy staną się dla tej osoby / osób bardziej namacalne i wiedza zdobyta w ten sposób będzie mogła być lepiej wykorzystana.
No dobra, ale co z tego wynika? - podsumowanie
Nie ma uniwersalnego oprogramowania, które rozwiąże wszystkie problemy, jakie ma Twoja firma. Nie należy zaczynać od rozwiązania, ale raczej od wskazania problemu. Rozpoczęcie od rozwiązania może często oznaczać, że nie tylko nie rozwiązałeś pierwotnego problemu (problemów), ale właśnie wydałeś dodatkowe pieniądze na stworzenie nowych. W najgorszym przypadku, będziesz po prostu bardziej "wydajny" w robieniu wszystkich złych rzeczy.