Dawno temu w nieodległej galaktyce dostałem do wykonania zadanie. Rzecz, którą miałem zrobić była dość łatwa. Zadanie z grubsza polegało na bieganiu w kółko po organizacji i załatwianiu papierkowej roboty, a później dosłaniu odpowiednich dokumentów do wystawcy certyfikatu SSL. Miałm wtedy przyjemność pracować dla dużej organizacji w branży telco, która szybko się rozwijała i potrzebowała zbudować wiarygodność w oczach klientów. W tym sensie ten SSL był o tyle ważny, że był wymagany do obsługi bezpiecznego ruchu po https dla wielu domen i poddomen wystawionych do klientów. Technicznych kwestii w tym zadaniu (czyli takich, które lubiłem i uważałem za wyzwanie w tym czasie) nie było nawet na lekarstwo - ogólnie NUDA. Na dodatek współpraca z dostawcą SSLa szła bardzo opornie no i koniec końców suma tych wszystkich niedogodności złożyła się na to, że spieprzyłem to (spieprzyłem przez duże S).

Było to zadanie wrażliwe czasowo, które nie zostało wykonane na czas i sprawiło, że mój ówczesny kierownik wyglądał bardzo źle. Byłem pewien, że po tym wydarzeniu zostanę zwolniony (było to dość łatwe, ponieważ byłem kontraktorem, więc po prostu nie przydzielanie mi żadnych nowych zadań spowodowałoby skuteczne zwolnienie mnie).
Nie pamiętam dokładnie, jakich słów użyłem, aby przekazać złą wiadomość. Pamiętam, że zrobiłem to w weekend, przez telefon (świetny pomysł - nie dość, że ja spieprzyłem, to jeszcze zepsułem weekend mojemu przełożonemu - więc 2:0 dla mnie). Byłem całkiem pewien, że kiedy przyjdę do biura w poniedziałek, kierowany pocisk ziemia-ziemia (z przyklejonym moim imieniem) rozwali mnie na strzępy kilka sekund po tym, jak machnę moją kartą magnetyczną przy bramkach wejściowych. Byłem przerażony. W mojej głowie przeklinałem siebie za bycie takim idiotą, ponieważ wspaniale było pracować z tą osobą i czułem się zawstydzony, że zawiodłem ją w tak prostym zadaniu.

Ku mojemu zaskoczeniu najgorsze się nie wydarzyło (nie zostałem zabity na miejscu). Mój kierownik działał wtedy w trybie 'damage control'. Nie pamiętam, czy coś do mnie powiedział - wziął na siebie ciężar mojej porażki. Ludzie z innych działów z pewnością wysyłali mu "serdeczne pozdrowienia". Mój przełożony zmierzył się z zadaniem, próbując ograniczyć straty i uratować sytuację w jak najkrótszym czasie. Zajęło mu to kilka mocno stresujących godzin.

Po ugaszeniu pożaru przyszedł czas na rozmowę. Będąc żółtodziobem, który do wtedy nie zaliczył żadnej tak spektakularnej wpadki jak ta, dosłownie bałem się spojrzeć facetowi w oczy. I tu nastąpiło kolejne zaskoczenie - mój kierownik był spokojny jak kwiat lotosu na tafli niezmąconego jeziora. Nawet gdyby chciał mnie widzieć w koloseum, walczącego z lwami o życie, to po jego wyglądzie i zachowaniu nie dało się tego stwierdzić. Rozmawialiśmy o tym, dlaczego tak się stało, czy można było tego uniknąć, itp. Później już nigdy nie rozmawialiśmy na ten temat.

Cała ta sytuacja, tak stresująca dla mnie i dla kierownika, była doświadczeniem, którego nigdy nie zapomnę. Dała mi wiele do myślenia jeśli chodzi o realizację innych zadań w przyszłości, ale była także świetną lekcją zarządzania i przywództwa, której nie doświadczyłbym, gdybym nie nabroił.

Z tego doświadczenia dowiedziałem się jak zachować się jako menedżer, gdy twój pracownik popełnia błąd. W kilku prostych punktach, można te zasady podsumować następująco:

1. Daj sobie trochę czasu na uspokojenie się. Nie reaguj od razu, gdyż prawdopodobnie pierwszym uczuciem, które się pojawi jest złość. A złość jest złym doradcą.
2. Wytrzymaj napór i nie wrzucaj swojego pracownika pod autobus. Zaakceptuj tę porażkę i konsekwencje jako lider - to zbuduje prawdziwą lojalność i zaufanie.
3. Spróbuj dotrzeć do pierwotnej przyczyny niepowodzenia pracownika. To pomoże rozwiązać prawdziwy problem, a nie tylko złagodzić skutki.
4. Przeanalizuj, czy takich błędów można uniknąć w przyszłości poprzez zmiany w sposobie wykonywania pracy (procesy). Jeśli tak, to wdróż nowe wersje procesów.
5. Weź pod uwagę dotychczasowe osiągnięcia pracowników. Odpowiedz sobie na pytania - czy jest to pierwszy raz? czy zdarza się to często? Jeśli zdarza się to po raz pierwszy, to prawdopodobnie Twój pracownik jest świadomy, że popełnił błąd. Nie musisz sypać soli na ranę przypominając w jak czarnej .. rozpaczy się znaleźliście. Zrób coś wręcz przeciwnego - powiedz, że wierzysz, że to był błąd, który na pewno już nigdy się nie powtórzy. Daj pracownikowi coś, czego może się złapać w tym trudnym czasie. Dobry pracownik wynagrodzi Ci to potem lojalnością.
6. Zastanów się, czy zadanie było odpowiednie dla pracownika(po kątem umiejętności, postawy, cech osobowości). Być może dana osoba będzie lepiej wykonywać inną pracę, a zadania podobne do tego powinny być przydzielone komuś innemu, kto będzie lepiej nich pasował. Poprawi to z pewnością ogólną wydajność Twojego zespołu, jak i ograniczy szanse na niepowodzenia w przyszłości.

Podsumowanie - "Błądzić jest rzeczą ludzką ..."

Jako menedżer musisz zaakceptować i być przygotowany na to, że czasami Twoi pracownicy będą popełniać błędy. Jedynym rozsądnym sposobem radzenia sobie z tym jest sprawienie, aby zła sytuacja pracowała dla Ciebie i wykorzystanie jej do poprawy sposobu pracy Twojej i Twojego zespołu. Takie doświadczenia, dzięki mądremu zarządzaniu, pomogą Ci zbudować dobre, wartościowe relacje. Jeśli dobrze wykorzystasz ten trudny moment możesz poprawić zaangażowanie, motywację i lojalność, czyli wszystko to, co jest nieocenione w pracy sprawnego zespołu.